“我志愿加入爱心服务队，不畏疫情，防控疫情！”11日上午，市城发集团成立由30名党员司机组成的“爱心服务队”，全力保障防疫期间市民的特殊出行。
这是针对10日有市民向12345公共服务热线平台反映突发性紧急情况下如何出行、基本生活设施出现故障如何解决等问题的解答。
据悉，自即日起至解除交通管制的每日早6时至晚24时，市民可拨打12345提出诉求，“爱心服务队”将经12345热线确认派单后调度出车，主要针对有紧急类特殊类就医、购药、购生活必需品等需求的市民，服务范围在黄石港区、西塞山区、下陆区及铁山地区。
成立“爱心服务队”，只是12345服务市民、助力防疫的一个缩影。自疫情发生以来，12345公共服务热线平台来电量急剧上升，高峰时期接近平时来电量的300%。市政务服务和大数据管理局公布的数据显示，自1月24日至今，平台累计接听来电11502个，其中在线答复9318个，派发工单2184个，涉及防控信息、交通出行、物资供应、社区管理、疫情线索等10个类别，所有问题均在第一时间协调有关部门予以解决。
特殊时期，市委、市政府尤其注重发挥12345热线听取民声、收集民意、办理民事的重要作用，确保群众诉求件件有落实。市委书记董卫民要求市新冠肺炎防控指挥部督导组增设公共服务热线和网络舆情处置专项督导组，对群众反映的难点、热点问题及时分办、交办和督办。
“市内各大药房口罩缺货、酒精断货”，自1月31日以来，口罩、酒精类防疫物资告急，平台每日接到此类来电100多起。市防控指挥部一方面加大防疫物资采购力度，一方面每日在“黄石发布”公布黄石城区部分药店口罩消毒液购买指南。针对个别反映口罩奇缺的群众，社区、村委会在接到平台任务单后免费送物上门，确保群众出门有口罩可戴。
2月4日上午，市长吴锦检査12345热线平台工作情况时，针对市民来电反映超市购物排长队、耗时长，流动聚集风险大的问题，当即要求商务、巿场监管等部门拿出对策。次日，全市开放54个“马路菜场”，极大地方便了市民日常生活。
疫情当前，广大市民踊跃参与。热线另一端，时时传递着一颗颗滚烫的赤子之心。
“我开过诊所，懂一些基本卫生知识，想尽自己的微薄之力，希望尽快安排我参与防疫工作。”1月28日，阳新市民周先生给黄石市长信箱留言。12345热线平台当即告知周先生报名志愿者的相关渠道，并迅速与阳新县疫情防控指挥部取得联系。经部门协调及本人意愿，最终周先生被安排在阳新县就近参与志愿服务。
1月30日，梅花创投企业工作人员胡先生，代表北京一批企业向黄石捐赠，提供防护服、口罩和消毒药水等物资。经12345热线协调，市经信局与胡先生取得联系，并向募捐单位发出了感谢信函。
12345既是民心线，也是监督台。涉及口罩、蔬菜、生鲜等紧俏物资的供应、涨价和质量问题的来电每天都有几十起；某某村（社区）未发放口罩、未喷洒消毒液、村民聚众打牌娱乐、疑似病人未及时有效隔离等问题，每天都有热心群众在监督、举报、投诉。市市场监督管理局执法队伍及时处置各类投诉，坚决打击疫情期间各种扰乱市场的行为；市纪检监察部门对涉及有关部门或地区防控不力的举报认真调查，一经查实严格处理。
每一个来电，都承载着市民对党和政府的信任和期盼，同时也为政府部门保障民生提供了决策依据。随着各项保障措施的逐步加强，连日来，平台日均来电量下降了26%。（黄石日报 记者 易木生）