大冶市、阳新县、各城区（开发区）文明办，全市各有关单位：
为深入推进全国文明城市创建，提升全市窗口行业文明服务水平，以良好的城市形象迎接第十五届省运会，根据《关于印发<黄石市“创建文明城 迎接省运会”十大文明行动>的通知》（黄文委〔2018〕6号）文件精神，经研究，决定在全市开展第九届文明窗口评选活动。现将有关事项通知如下。
一、指导思想
以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实党的十九大精神，以“创建文明窗口，展示良好形象”为主题，进一步培育和践行社会主义核心价值观，促进窗口服务从业人员文明素质进一步提升，服务环境进一步改善，服务水平进一步提高，树立窗口服务行业良好社会形象，努力塑造人民满意的窗口单位形象，为我市创建全国文明城市和迎接省运会作出积极贡献。
二、评选对象
文明窗口评选对象是全市窗口性基层执法单位和公共经营服务行业的基层单位，特别是公检法司、工商、城市管理、食品及医疗药品、产品质量及计量、陆地和水上运输管理、环保、劳动安全、国土资源管理等部门的基层执法单位，市政公用（供电、供水、邮政、电信）、交通港口（城市公交及出租车、公路、铁路、水上运输）、财税金融、旅游服务（风景区、宾馆、餐饮）、中介服务、批零商业、社区物业、人事及劳动就业和社会保障、文化卫生等行业的站、所、中心、大厅、园、馆、场、队单位。连续两届获得市级文明窗口通报的单位原则上不再参与本届文明窗口申报评选。
三、评选标准
1.道德建设突出。以培育和践行社会主义核心价值观为根本，坚持以诚信为本、操守为重、守信光荣、失信可耻为基本要求，开展有针对性的诚信主题实践活动，积极参加“百城万店无假货”活动。加强职业道德建设，教育引导职工树立崇高的职业理想，养成良好的职业道德，掌握精湛的职业技能，遵守严格的职业纪律，以良好的精神风貌做好本职工作。积极参加本系统服务行业单位开展的“六个一”创建活动，即：“一堂（道德讲堂）、一队（志愿服务队）、一牌（遵德守礼提示牌）、一桌（文明餐桌）、一传播（网络文明传播）、一档（创建活动档案）”。建立学雷锋志愿服务站点，积极开展学雷锋志愿服务活动以及身边好人推荐评选和学习宣传活动。
2.服务质量优良。坚持为民宗旨，突出文明优质服务，制定明确的服务标准，在显著位置展示行业规范（职业规则、团体章程等）；熟练掌握政策法规、业务技能；公开办事制度、服务项目、办理程序、收费标准、服务承诺；落实首问责任制，及时有效引导群众办理相关事宜；业务操作规范有序，办理快捷干练；推行一次性告知、一站式受理、限时办结制，简化办事程序，提高办事效率；开辟绿色通道，特事特办，急事快办。
3.服务环境优美。环境整洁、卫生、有序、美观；设置公开栏，标识规范准确，内容新颖清晰；便民利民设施完备，办事窗口备有纸笔和饮用水等，主动为特殊困难群众提供方便，及时反馈顾客咨询，努力缩短顾客等候时间，设立接受群众咨询区域；设置鲜明的文化、文明宣传设施，电子显示屏、橱窗展板宣传展示“讲文明树新风”公益广告和社会主义核心价值观12个主题词，突出行业特色文化氛围；有明显禁烟标识，无烟区没有吸烟现象。
4.服务礼仪规范。着装整洁、规范、庄重；举止端庄、自然、大方；语言明确、贴切、文明，语气热情、真诚、谦和；有效整治门难进、脸难看、事难办等突出问题，无吃拿卡要、慵懒散拖现象。
5.服务监督有效。服务窗口制定合理的投诉处理流程和制度，实行挂牌服务，公开亮明身份，设立监督平台；公布收费项目、标准，实行明码标价；设立举报箱、意见簿，公布投诉电话，保证咨询、投诉、监督渠道畅通有效；接受新闻媒体、社会各界及广大市民的监督，对群众投诉的问题能及时、认真做好受理、处理和反馈工作，态度端正，处理结果让群众满意，投诉单记录完整，并做到件件有回复，群众对窗口的满意率达到95%以上。
四、实施步骤
1.对标创建。各窗口单位、行业主管部门结合实际，对照文明窗口评选标准，制定切实可行的创评方案，对干部职工进行职业道德教育，进行岗位职业技能、文明礼仪、优质规范服务方面的培训，做到应知应会，持证上岗、挂牌服务，组织开展“文明服务示范岗”评选、“微笑服务”“规范服务”星级评定等活动。根据行业特点，进一步建立健全各项规章制度，完善职业道德规范、规范服务考核标准、便民利民服务内容等，聘请监督员，强化监督，发现问题，及时解决，提升文明服务水平。
2.申报推荐。自查符合申报资格的窗口单位，可将相关资料首先报送至主管部门，窗口单位的主管部门按照评选标准对其进行初步评估，并出具评估意见，加盖公章后，按属地管辖原则报县（市）区（开发区）文明办，提交申报表、1000字的事迹材料和窗口单位照片2张，各县（市）区（开发区）文明办在征求相关部门意见的基础上，对申报窗口进行考核，并于6月10日前将申报材料（包括申报表、事迹材料和窗口单位照片纸质版和电子版各一份）报市文明办。
3.群众评议。根据申报情况，市文明办将组织有关人员对申报窗口单位进行审核，并在全市进行大众投票，接受群众评议。投票方式分为微信投票和网站投票，微信投票需要关注并进入“文明黄石”微信公众号，网站投票地址为黄石文明网（hbhs.wenming.cn）,投票起止时间为6月15日——6月30日。有关投票具体事宜将在“文明黄石”微信公众号、黄石文明网、黄石日报、东楚晚报、东楚网·黄石新闻网等媒体发布。
4.审核通报。由市文明办汇总大众投票结果，综合评议情况，形成黄石市第九届文明窗口推荐名单，报请市文明委审核后在市直媒体公示，并由市文明委通报考核情况。
五、工作要求
1.加强领导，精心组织。文明窗口创建评选活动是群众性精神文明创建活动的重要组成部分，是推进全国文明城市创建的重要载体，各单位要把这项工作摆上重要位置，成立领导小组，落实具体工作部门，建立健全工作运行机制。要把创建文明窗口与各行业的业务工作紧密结合起来，与培育和践行社会主义核心价值观结合起来，与迎接省运会结合起来，切实通过创建文明窗口活动提升整个行业的服务水平。
2.广泛动员，深入推进。各县（市）区（开发区）文明办要做好评选活动的组织领导和协调工作，积极动员辖区窗口单位参评创建。各行业主管部门要广泛进行宣传发动，结合行业实际，制定本行业创建文明窗口具体实施方案、评选标准及相应的考评办法，运用各种有效载体，全方位推进文明窗口创建，形成行业全覆盖。
3.强化措施，务求实效。创建活动要坚持以人民为中心的发展思想，深入基层，深入群众，了解群众的愿望和要求，根据各自的行业特点，找准与群众生产生活紧密联系的关键环节，创新活动载体，形成各自特色，使文明窗口创建活动取得实实在在的成效，营造服务为本、优质高效、群众满意的良好社会氛围。
附：黄石市第九届文明窗口申报表
黄石市精神文明建设委员会办公室
2018年5月9日